Akviziční telefonování je základní dovedností každého správného obchodníka. Je to totiž efektivní způsob, jak oslovit potenciální zákazníky a začít s nimi budovat vztah. Kromě akvizice nových zákazníků tento proces ale také pomáhá v budování povědomí o značce a rozšiřování obchodních příležitostí. Dnes se tedy podíváme na to, co takové úspěšné akviziční telefonování obsahuje a poradíme, jak se v něm stát pravými mistry.
Co je akviziční telefonování?
Akviziční telefonování je proces, při kterém obchodníci nebo specialisté v call centrech aktivně volají potenciálním klientům s cílem představit produkty nebo služby, získat nové zákazníky nebo rozšířit obchodní vztahy. Je to zkrátka forma přímého marketingu, která vám umožňuje rychlou a přímou komunikaci se zákazníky.
Proč je akviziční telefonování důležité?
Telefonování právem patří mezi základní způsoby akvizice zákazníků, jeho výhody jsou především:
- Osobní přístup: Telefonování vám umožňuje zcela personalizovanou komunikaci, kde můžete přizpůsobit svůj projev potřebám a zájmům konkrétního klienta.
- Okamžitá zpětná vazba: Můžete okamžitě reagovat na dotazy, připomínky nebo námitky potenciálních zákazníků a získat od nich důležité informace ohledně dalších možností spolupráce. Zatímco u odpovědi na e-mail můžete čekat dny i týdny.
- Budování vztahů: Telefonní hovory umožňují vytvářet a upevňovat vztahy s lidmi, kterým voláte, což je základ pro dlouhodobou spolupráci. Vaše osobnost se také po telefonu projeví lépe než v písemném projevu a vy máte větší šanci klienta získat.
- Efektivita: Akviziční telefonování je obvykle nejrychlejší cestou, jak se zákazníky navázat kontakt. Oproti jiným metodám akvizice klientů je také velmi efektivní, protože osobně lidé odmítají neradi, a navíc máte mnohem větší prostor je přesvědčit, aby se s vámi sešli.
Základní tipy a etiketa telefonování
Nic nepodceňujte. Před telefonátem se dobře připravte, mějte u sebe veškeré potřebné informace o produktech, službách a o firmě, kterou voláte. Sestavte si checklist bodů, které chcete při telefonátu projít, ať na nic nezapomenete a zbytečně nezmatkujete.
Hovor začněte pozitivně a sebejistě, ujistěte se, že zníte profesionálně a přátelsky. Představte se, ve stručnosti shrňte, proč voláte a zeptejte se, zda pro tento účel mluvíte se správným člověkem, případně zda vás na něj může (například recepce) přepojit. Tak se vám nestane, že začnete prodávat někomu úplně jinému, než chcete.
Dbejte na aktivní naslouchání. Buďte pozorní, sledujte, co klient říká a reagujte na jeho potřeby a dotazy. Můžete i shrnout, co vám právě sdělil vlastními slovy a dát tak najevo, že jste ho vnímali a pochopili.
V popisování nabízených produktů či služeb buďte co nejstručnější, zvláště pokud se jedná o první telefonát, detaily můžou počkat na později. Pokud se vás na ně zákazník nezeptá, zatím je nerozebírejte. Vyhněte se také příliš odbornému žargonu, pokud není klient s vaší oblastí podnikání obeznámený.
Konkrétní rady k úspěšné akvizici zákazníků po telefonu
Tyto body mějte napsané na checklistu, který si před hovorem sestavíte, věřte nám, víme, o čem mluvíme a zapomenout na některý z nich se vám může pořádně vymstít.
- Kontakt na klienta: Na začátku hovoru si poznamenejte, s kým mluvíte, ať víte, na koho se případně můžete odvolat. Před koncem hovoru se ujistěte, že máte správné kontaktní údaje pro další pokračování akvizice – číslo pro případ telefonátu a e-mail, na který pošlete shrnutí hovoru i to, na čem jste se s klientem domluvili.
- Domluva na příště: Zeptejte se, kdy a komu je vhodné opět volat.
- Adresa místa schůzky: Pokud se dohodnete na osobním setkání, požádejte o přesnou adresu a potvrďte si datum a čas schůzky (ideálně třeba pomocí pozvánky v Google kalendáři), ať omylem nedorazíte někam jinam.
- Získání užitečné informace: Pokud to jde, snažte se během prvního telefonátu nenápadně zjistit informace, které mohou být později užitečné pro další jednání (například aktuálně používané produkty a tak dále).
Další důležité rady na závěr
Abyste se zbavili strachu z telefonování a co nejlépe si úspěšnou akvizici nových zákazníků nacvičili, připravte si různé scénáře hovorů. Ty pak projděte s kolegy nebo známými, abyste byli připravení na různé typy reakcí od potenciálních klientů.
Pečlivě si také zaznamenávejte informace o každém proběhlém hovoru, abyste mohli sledovat postup akvizice a nestalo se, že se budete opakovat, nebo naopak opomenete něco, co jste se zákazníkem ještě neřešili.
A v neposlední řadě pamatujte, že akviziční telefonování je hodně o cviku. Vyžaduje pečlivou přípravu, empatii, adaptabilitu a neustálé procvičování. Proto se nenechte odradit neúspěšnými pokusy, trénujte komunikaci, držte se těchto rad a zvýšíte tak své šance na získání akvizice a vybudování dlouhodobých vztahů se svými klienty.
